Wenn Sie als Social-Media-Manager oder -Vermarkter auf der Suche nach praktischen Tipps für den Umgang mit sozialen Medien im Jahr 2021 sind, sind Sie hier genau richtig.
Wenn Ihr Unternehmen in den sozialen Medien präsent ist (was es auch sein sollte, es sei denn, Sie sind gerade in einer Zeitmaschine aus dem 18. Wenn Sie es richtig machen, werden Ihre Antworten und der Kundenservice, den Sie ihnen bieten, dazu beitragen, dass Ihre Kunden ein Leben lang bleiben.
Vor kurzem haben wir uns angesehen, wie man die besten Antworten in den sozialen Medien veröffentlicht. In diesem Artikel erfahren Sie, wie wichtig es ist, auf alle Kommentare in den sozialen Medien zu antworten, und erhalten die besten Tipps, wie Sie es richtig machen.
Lassen Sie uns beginnen...
Warum ist es so wichtig, auf Reaktionen in den sozialen Medien zu reagieren?
Die Beantwortung von Kommentaren in sozialen Medien sollte ein wichtiges Element Ihrer Social-Media-Strategie sein.
Die Interaktion mit Ihrem Publikum über Kommentare in den sozialen Medien ist ein effektiver Weg, um mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Wenn Sie durch Kommentare in sozialen Medien einen hervorragenden Kundenservice bieten, werden Sie nicht nur bestehende Kunden behalten, sondern auch neue gewinnen.
Werfen wir also einen Blick auf die besten Tipps für die erfolgreiche Beantwortung von Kommentaren in sozialen Medien.
Sich um eine gute Verständigung bemühen
Wenn Sie auf Kommentare in sozialen Medien antworten, sollten Sie immer persönlich und ansprechbar erscheinen. Sie möchten Kommentare als Gelegenheit nutzen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Wenn Sie Ihr Unternehmen als freundlich und hilfsbereit präsentieren, fühlen sich die Menschen sofort mit Ihnen und Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen verbunden.
Verwenden Sie bei der Beantwortung von Kundenanfragen immer deren Namen, versuchen Sie, die Fragen genau zu beantworten, und wenn Sie sich an vorformulierte Leitlinien halten, passen Sie diese an die jeweilige Situation an. Das Hinzufügen von Emojis, GIFs und anderen witzigen Extras in den sozialen Medien hilft Ihnen außerdem, eine Beziehung zu jedem Kommentator aufzubauen.
Eine professionelle Fassade präsentieren
Es ist wichtig, dass Sie bei Ihren Kommentaren in den sozialen Medien stets ein professionelles Erscheinungsbild wahren. Das bedeutet nicht, dass Ihre Kommentare ihre persönliche Note verlieren sollten, aber sie sollten konsistent sein und die Stimme Ihres Unternehmens über alle sozialen Medienkanäle hinweg beibehalten.
Erstellen Sie eine Kommentarstrategie für soziale Medien, damit jeder in Ihrem Unternehmen genau weiß, wie er auf Kunden reagieren muss. Vergewissern Sie sich, dass Sie angeben, welcher Stil und welcher Ton im Kundenservice erwartet wird. Erstellen Sie offizielle Antworten und Vorlagen für verschiedene Situationen oder Szenarien, damit die Antwort auf jeden Kommentar in den sozialen Medien immer die Persönlichkeit Ihres Unternehmens widerspiegelt.
Dabei ist vor allem darauf zu achten, dass die Antworten menschlich sind und sich an die vorgegebenen Richtlinien halten. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihr sozialer Helpdesk als roboterhaft angesehen wird.
Schnelles Reagieren
Zeigen Sie, dass Sie an den Gedanken und Anliegen Ihrer Kommentatoren interessiert sind, indem Sie schnell auf die Kommentare reagieren. Schnelle Antworten werden nicht nur geschätzt, sondern auch von Ihnen erwartet: 42% der Verbraucher erwarten heute eine Antwort auf ihren Kommentar in den sozialen Medien innerhalb von 60 Minuten.
Schnelle Antworten geben Ihren Kunden auch das Gefühl, geschätzt zu werden. Vorgefertigte Antworten können hier nützlich sein, aber denken Sie immer daran, sie zu personalisieren, damit sie sich nicht wie die Antworten eines Roboters lesen.
In manchen Fällen wissen Sie vielleicht nicht, wie Sie genauere Fragen beantworten sollen. Das bedeutet nicht, dass Sie nicht trotzdem rechtzeitig reagieren können. Nehmen Sie den Kommentar einfach zur Kenntnis und lassen Sie die Person wissen, dass Sie daran arbeiten. Die Antwort selbst ist nicht so wichtig, sondern nur, dass der Kunde weiß, dass er gehört wurde.
Kein Problem ist zu klein
Niemand mag es, ignoriert zu werden, und das Ausbleiben einer Antwort zeigt den Kunden, dass sie nicht wichtig sind. Dies kann zu Frustrationen führen, die wiederum zu Unzufriedenheit beim Kunden führen und später Probleme verursachen können.
Unbeantwortete Kommentare bringen Ihr Unternehmen auch in den Ruf eines schlechten Kundendienstes. Untersuchungen haben ergeben, dass 81% der Verbraucher ein Unternehmen nicht weiterempfehlen würden, wenn sie keine Antwort von ihm in den sozialen Medien erhalten. Egal, wie klein der Kommentar auch sein mag, antworten Sie immer mit einer Antwort.
Schadensbegrenzung
Seien Sie proaktiv und reagieren Sie auf alle Kommentare, insbesondere auf die schlechten. Negative Kommentare sind unvermeidlich, aber wenn Sie schnell auf jeden Kommentar reagieren, können Sie verhindern, dass die meisten Probleme eskalieren.
Auch hier ist es gut, eine klare Strategie für den Umgang mit negativen Kommentaren zu haben. Je nach Situation können Sie einen Link senden, über den die Kunden weitere Unterstützung erhalten, private Nachrichten versenden oder versuchen, das Problem mit einer schnellen und umfassenden Antwort direkt zu lösen.
Sich von der Konkurrenz abheben
Unternehmen sollten soziale Medien als zweiseitigen Kommunikationskanal nutzen. Dies ist jedoch oft nicht der Fall, da sich viele Organisationen nicht die Mühe machen, mit ihren sozialen Followern in Kontakt zu treten. Wenn Sie ständig präsent sind und sich durch Kommentare in den sozialen Medien mit Ihrem Publikum auseinandersetzen, hebt sich Ihr Unternehmen von den anderen ab.
Einfache und schnelle Beantwortung aller Kommentare
Wie Sie bereits wissen oder bald feststellen werden, kommen die Kommentare in den sozialen Medien schnell und zahlreich.
Der beste Weg, um auf dem Laufenden zu bleiben, ist ein Posteingang für die Verwaltung sozialer Medien. Zum einen haben Sie den Vorteil, dass Sie einen Überblick über Ihre eingehenden Kommentare auf allen Social Media-Kanälen haben. Darüber hinaus gibt es jetzt viele Funktionen, die das Beantworten von Kommentaren beschleunigen und vereinfachen. Dazu gehören Massenaktionen und Antwortvorlagen.
Wie bereits erwähnt, kann eine schlecht durchdachte oder unüberlegte Reaktion unverhältnismäßige Folgen haben. Dies macht einen Genehmigungsfluss und einen Prüfpfad für größere Organisationen wertvoll.
Abschließende Überlegungen dazu, wie man auf Kommentare in sozialen Medien reagieren sollte
Wie Sie sehen, ist es ganz einfach, auf Kommentare in sozialen Medien zu antworten, wenn Sie den Dreh erst einmal raus haben. Die Bedeutung der Beantwortung von Kommentaren darf nicht unterschätzt werden. Wenn Sie also Ihr Unternehmen in den sozialen Medien bewerben, ist es an der Zeit, die Kontrolle über Ihre sozialen Interaktionen zu übernehmen.
Siehe hier Ein paar Tipps, um mit Ihrem KMU in den sozialen Medien zu wachsen!
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