Wenn Sie als Social-Media-Manager oder -Vermarkter auf der Suche nach praktischen Tipps für die Beantwortung von Social-Media-Kommentaren im Jahr 2021 sind, sind Sie hier genau richtig.
Wenn Ihr Unternehmen in den sozialen Medien präsent ist (was es sein sollte, es sei denn, Sie sind gerade in einer Zeitmaschine aus dem 18. Jahrhundert angekommen), werden Sie zweifellos Kommentare von Followern und potenziellen Kunden erhalten. Wenn Sie es richtig anstellen, werden Ihre Antworten und der Kundenservice, den Sie ihnen bieten, viel dazu beitragen, dass Ihre Kunden ein Leben lang bleiben.
Kürzlich haben wir uns angesehen, wie man die besten Antworten in den sozialen Medien veröffentlicht. In diesem Artikel geht es darum, wie wichtig es ist, auf alle Kommentare in sozialen Medien zu antworten, und wir geben die besten Tipps, wie man es richtig macht.
Fangen wir an...
Warum ist es so wichtig, auf Kommentare in sozialen Medien zu reagieren?
Die Beantwortung von Kommentaren in sozialen Medien sollte ein Schlüsselelement Ihrer Social-Media-Strategie sein.
Die Interaktion mit Ihrem Publikum durch Kommentare in den sozialen Medien ist ein effektiver Weg, um mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Wenn Sie durch Kommentare in sozialen Medien einen hervorragenden Kundenservice bieten, werden Sie nicht nur bestehende Kunden behalten, sondern auch neue gewinnen.
Werfen wir also einen Blick auf die besten Tipps für die erfolgreiche Beantwortung von Kommentaren in sozialen Medien.
Ein gutes Verständnis anstreben
Wenn Sie auf Kommentare in sozialen Medien antworten, sollten Sie immer persönlich und ansprechbar wirken. Sie möchten Kommentare als Gelegenheit nutzen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Wenn Sie Ihr Unternehmen als freundlich und hilfsbereit präsentieren, fühlen sich die Menschen sofort mit Ihnen und Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen verbunden.
Wenn Sie Kunden antworten, sollten Sie immer ihren Namen verwenden, versuchen, ihre Fragen genau zu beantworten, und wenn Sie vorgefertigte Richtlinien befolgen, sollten Sie diese für jede einzelne Situation anpassen. Durch das Hinzufügen von Emojis, GIFs und anderen lustigen Extras in den sozialen Medien können Sie außerdem eine Beziehung zu jedem Kommentator aufbauen.
Eine professionelle Fassade präsentieren
Es ist wichtig, dass Sie bei Ihren Kommentaren in den sozialen Medien stets ein professionelles Erscheinungsbild wahren. Das bedeutet nicht, dass Ihre Kommentare ihre persönliche Note verlieren sollten, aber sie sollten konsistent sein und die Stimme Ihres Unternehmens über alle sozialen Medienkanäle hinweg beibehalten.
Erstellen Sie eine Strategie für Kommentare in sozialen Medien, damit jeder in Ihrem Unternehmen genau weiß, wie er auf Kunden reagieren soll. Stellen Sie sicher, dass Sie angeben, welcher Stil und welcher Ton im Kundenservice erwartet wird. Erstellen Sie offizielle Antworten und Vorlagen für verschiedene Situationen oder Szenarien, damit die Antwort auf jeden Kommentar in den sozialen Medien immer die Persönlichkeit Ihres Unternehmens widerspiegelt.
Der wichtigste Vorbehalt ist hier, dass Sie einen menschlichen Touch haben und die Richtlinien für vorbereitete Antworten befolgen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihr sozialer Helpdesk als roboterhaft angesehen wird.
Schnelles Reagieren
Zeigen Sie, dass Sie an den Gedanken und Anliegen Ihrer Kommentatoren interessiert sind, indem Sie schnell auf Kommentare reagieren. Schnelle Antworten werden nicht nur geschätzt, sondern auch von Ihnen erwartet. 42% der Verbraucher erwarten heute eine Antwort auf ihren Kommentar in sozialen Medien innerhalb von 60 Minuten.
Schnelle Antworten geben Ihren Kunden auch das Gefühl, geschätzt zu werden. Vorgefertigte Antworten können hier nützlich sein, aber denken Sie immer daran, sie zu personalisieren, damit sie sich nicht wie die Antworten eines Roboters lesen.
In manchen Fällen wissen Sie vielleicht nicht, wie Sie spezifischere Fragen beantworten sollen. Das heißt aber nicht, dass Sie nicht trotzdem rechtzeitig antworten können. Nehmen Sie die Bemerkung einfach zur Kenntnis und lassen Sie die Person wissen, dass Sie daran arbeiten. Die Antwort selbst ist nicht so wichtig, stellen Sie nur sicher, dass der Kunde weiß, dass Sie ihm zugehört haben.
Kein Problem ist zu klein
Niemand mag es, ignoriert zu werden, und das Ausbleiben einer Antwort zeigt den Kunden, dass sie nicht wichtig sind. Dies kann zu Frustration führen, die wiederum in Unzufriedenheit umschlagen und später Probleme verursachen kann.
Unbeantwortete Kommentare bringen Ihr Unternehmen auch in den Ruf eines schlechten Kundendienstes. Untersuchungen haben ergeben, dass 81% der Verbraucher ein Unternehmen nicht weiterempfehlen würden, wenn sie keine Antwort von ihm in den sozialen Medien erhalten. Egal, wie klein der Kommentar auch sein mag, antworten Sie immer mit einer Antwort.
Schadensbegrenzung
Seien Sie proaktiv und reagieren Sie auf alle Kommentare, insbesondere auf die schlechten. Negative Kommentare sind unvermeidlich, aber wenn Sie schnell auf jeden Kommentar reagieren, können Sie verhindern, dass die meisten Probleme eskalieren.
Auch hier ist es gut, wenn Sie eine klare Strategie für den Umgang mit negativen Kommentaren haben. Je nach Situation können Sie einen Link senden, über den die Leute Zugang zu weiterem Kundensupport erhalten, private Nachrichten verschicken oder versuchen, mit einer schnellen und umfassenden Antwort direkt bei dem Problem zu helfen.
Sich von der Konkurrenz abheben
Unternehmen sollten soziale Medien als einen zweiseitigen Kommunikationskanal nutzen. Dies ist jedoch oft nicht der Fall, da sich viele Unternehmen nicht die Mühe machen, mit ihren Followern in den sozialen Medien zu kommunizieren. Wenn Sie ständig präsent sind und sich durch Kommentare in den sozialen Medien mit Ihrem Publikum austauschen, hebt sich Ihr Unternehmen schnell von den anderen ab.
Reagieren Sie auf alle Kommentare auf einfache und schnelle Weise
Wie Sie bereits wissen oder bald feststellen werden, kommen die Kommentare in den sozialen Medien schnell und zahlreich.
Der beste Weg, um auf dem Laufenden zu bleiben, ist ein Posteingang für das Social Media Management. Zum einen haben Sie den Vorteil, dass Sie Ihre eingehenden Kommentare in allen sozialen Medienkanälen auf einen Blick sehen können. Darüber hinaus gibt es jetzt zahlreiche Funktionen, die das Beantworten von Kommentaren beschleunigen und vereinfachen. Dazu gehören Massenaktionen und Antwortvorlagen.
Wie bereits erwähnt, kann eine schlecht durchdachte oder unbedachte Antwort unverhältnismäßige Folgen haben. Dies macht einen Genehmigungsfluss und einen Prüfpfad für größere Organisationen wertvoll.
Abschließende Überlegungen dazu, wie man auf Kommentare in sozialen Medien reagieren sollte
Wie Sie sehen, ist das Beantworten von Kommentaren in sozialen Medien einfach, wenn Sie die Grundlagen beherrschen. Die Bedeutung der Beantwortung von Kommentaren darf nicht unterschätzt werden. Wenn Sie also Ihr Unternehmen in den sozialen Medien bewerben, ist es an der Zeit, die Kontrolle über Ihre sozialen Interaktionen zu übernehmen.
Siehe hier Einige Tipps für das Wachstum Ihres KMU in den sozialen Medien!
