Als je een social media manager of marketeer bent en op zoek bent naar praktische tips voor het reageren op reacties op social media in 2021, dan ben je hier aan het juiste adres.
Als jouw bedrijf aanwezig is op social media (wat het zou moeten zijn, tenzij je net bent aangekomen in een tijdmachine uit de 18e eeuw), dan ontvang je ongetwijfeld opmerkingen van volgers en potentiële klanten. Als je het goed doet, zullen jouw antwoorden en de klantenservice die je hen levert, een lange weg afleggen naar het versterken van levenslange klanten.
Onlangs hebben wij gekeken hoe we de beste reacties op social media kunnen plaatsen. In dit artikel kijken wij naar het belang van het beantwoorden van alle reacties op social media met de beste tips om het goed te doen.
Laten we beginnen…
Waarom is het zo belangrijk om te reageren op reacties op social media?
Reageren op reacties op social media zou een belangrijk element moeten zijn van jouw social media strategie.
Interactie met jouw publiek via opmerkingen op social media is een effectieve manier om verbinding te maken met jouw doelgroep. Door geweldige klantenservice te bieden via opmerkingen op social media, behoudt je niet alleen bestaande klanten, maar win je ook nieuwe.
Laten we daarom eens kijken naar de beste tips voor het succesvol beantwoorden van opmerkingen op social media.
Streef naar een goede verstandhouding
Als je reageert op opmerkingen op social media, moet je altijd persoonlijk en benaderbaar overkomen. Je wilt opmerkingen gebruiken als een kans om een band met jouw klanten op te bouwen. Door jouw bedrijf als vriendelijk en behulpzaam te presenteren, zullen mensen onmiddellijk een band met jou en jouw producten en/of diensten voelen.
Gebruik bij het beantwoorden van klanten altijd hun naam, probeer hun vragen nauwkeurig te beantwoorden, en als je vooraf geschreven richtlijnen volgt, pas deze dan aan voor elke individuele situatie. Door emoji’s, GIFs en andere leuke extra’s op social media toe te voegen, kun je ook een band opbouwen met elke commentator.
Presenteer een professionele voorkant
Het is belangrijk dat jouw opmerkingen op social media altijd een professionele voorkant behouden. Dit betekent niet dat jouw opmerkingen hun persoonlijke touch moeten verliezen, maar ze moeten consistent zijn en de stem van jouw bedrijf behouden op alle social media kanalen.
Creëer een commentaar strategie op social media, zodat iedereen in jouw bedrijf duidelijk weet hoe ze op klanten moeten reageren. Zorg ervoor dat je aangeeft welke stijl en toon van de klantenservice wordt verwacht. Stel officiële antwoorden en sjablonen op voor verschillende situaties of scenario’s, dus wat de opmerking op social media ook is, het antwoord zal altijd de persoonlijkheid van jouw bedrijf weerspiegelen.
Het belangrijkste voorbehoud hier is om te zorgen voor een menselijke aanraking en om de richtlijnen te volgen van de vooraf opgestelde antwoorden. Het laatste dat je wilt, is dat jouw sociale helpdesk als robotachtig wordt beschouwd.
Reageer snel
Laat zien dat je geïnteresseerd bent in de gedachten en zorgen van jouw commentators door snel op opmerkingen te reageren. Snelle antwoorden worden niet alleen op prijs gesteld, ze worden nu ook van jou verwacht, 42% van de consumenten verwacht nu binnen 60 minuten een antwoord op hun opmerking op social media.
Snelle antwoorden zorgen er ook voor dat jouw klanten zich gewaardeerd voelen. Vooraf geschreven reacties kunnen hier handig zijn, maar onthoud altijd om ze te personaliseren zodat ze niet lezen als antwoorden van een robot.
In sommige gevallen weet je misschien niet zeker hoe je specifiekere vragen moet beantwoorden. Dit betekent niet dat je nog steeds niet op tijd kunt reageren. Bevestig gewoon de opmerking en laat de persoon weten dat je eraan werkt. Het antwoord zelf is niet zo belangrijk, zorg ervoor dat de klant weet dat ze zijn gehoord.
Geen enkel probleem is te klein
Niemand vindt het leuk om genegeerd te worden en een gebrek aan respons vertelt klanten dat ze niet belangrijk zijn. Dit kan frustratie veroorzaken die op zijn beurt kan overgaan in ontevredenheid van de klant en later problemen kan veroorzaken.
Onbeantwoorde opmerkingen zullen jouw bedrijf ook de reputatie geven van slechte klantenservice. Uit onderzoek bleek dat 81% van de consumenten een bedrijf niet aan een vriend aanbeveelt als ze geen antwoord van hen krijgen op social media. Wat de opmerking ook is, hoe klein ook, beantwoordt deze altijd met een antwoord.
Schadebeperking
Wees proactief en reageer op alle opmerkingen, vooral de slechte. Negatieve opmerkingen zijn onvermijdelijk, maar door snel op elke opmerking in te gaan, kun je voorkomen dat de meeste problemen escaleren.
Nogmaals, het is goed om een duidelijke strategie te hebben om met negatieve opmerkingen om te gaan. Afhankelijk van de situatie wil je misschien een link sturen zodat mensen toegang hebben tot verdere klantenondersteuning, naar privéberichten kunnen gaan of direct proberen te helpen met het probleem met een snel en uitgebreid antwoord.
Onderscheid je van de concurrentie
Bedrijven moeten social media gebruiken als een communicatiekanaal in twee richtingen. Dit is echter vaak niet het geval, aangezien veel organisaties niet de moeite nemen om met hun sociale volgers om te gaan. Door constant aanwezig te zijn en betrokken te zijn bij jouw publiek via opmerkingen op social media, helpt jou jouw bedrijf snel te onderscheiden van de rest.
Reageer op een eenvoudige, snellere manier op alle opmerkingen
Zoals je al weet of snel zult ontdekken, komen opmerkingen op social media dik en snel.
De beste manier om op de hoogte te blijven, is een inbox voor het beheer van social media. Ten eerste is er het gemak van een enkel overzicht van jouw inkomende opmerkingen op alle social media kanalen. Daarnaast zijn er nu tal van functies beschikbaar om het proces van het beantwoorden van opmerkingen te versnellen en te vereenvoudigen. Deze omvatten bulkacties en reactie sjablonen.
Zoals hierboven vermeld, kan een slecht ontlede of ondoordachte reactie onevenredige gevolgen hebben. Dit maakt een goedkeuringsstroom en audit trail waardevol voor grotere organisaties.
Laatste gedachten over hoe je op opmerkingen op social media kunt reageren
Zoals je kunt zien, is het eenvoudig om op opmerkingen op social media te reageren zodra je de basis onder de knie hebt. Het belang van het reageren op opmerkingen kan niet worden onderschat. Dus als jij jouw bedrijf promoot op social media, is het tijd om controle te krijgen over jouw sociale interacties.
Zie hier een aantal tips om op social media te groeien met jouw MKB!
Dutch 
English 
German